Bezirk Affoltern
11.02.2019

Zugbegleiter heissen jetzt Kundenbegleiter

Am frühen Nachmittag ist Kundenbegleiterin Tansilja Leupi nach getaner Arbeit bereits wieder am Bahnhof Bonstetten-Wettswil.<em> (Bild zvg.)</em>

Am frühen Nachmittag ist Kundenbegleiterin Tansilja Leupi nach getaner Arbeit bereits wieder am Bahnhof Bonstetten-Wettswil. (Bild zvg.)

Der Beruf des Zugbegleiters hat sich verändert. Technische Sicherheitsaspekte werden vermehrt automatisiert. Kundenbegleiter können sich deshalb auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren. Ihre Hauptaufgaben sind Fahrausweiskontrollen und -verkauf, Auskünfte erteilen und Hilfe beim Ein- und Umsteigen. Die Bonstetterin Tansilja Leupi liebt diesen Beruf.

Von Regula Zellweger

Tansilja Leupi hat als junge Frau eine Ausbildung in Gastronomie und Hotellerie absolviert. In dieser Arbeit steht Dienstleistungsorientierung im Vordergrund, der Kunde ist König. Diese Grundhaltung hat die Bonstetterin geprägt und in ihrer aktuellen Tätigkeit als Kundenbegleiterin bei der SBB ist diese Grundhaltung gefragt. Per Zufall hat sie vor sechs Jahren vom Beruf erfahren, der damals noch «Zugbegleiter» hiess. In einem ersten Schritt absolvierte sie eine dreimonatige Ausbildung, die sie befähigte, Zugfrequenzerhebungen zu machen. Sie konnte danach mit 60 Stellenprozenten gleich einsteigen – ideal für die Mutter von zwei Kindern.

Ausbildung in Teilschritten

In der Funktion «Zugfrequenzerhebung» kommt Tansilja Leupi beinahe auf dem ganzen Schweizer Streckennetz der SBB zum Einsatz. Vor zwei Jahren erweiterte sie ihre beruflichen Kompetenzen und arbeitet nun auch als Kundenbegleiterin in der S-Bahn, das heisst, sie erhebt nicht nur eine Statistik über die Strecken, welche die SBB Kunden fahren, sondern kontrolliert auch Billette und füllt ein Formular aus, wenn jemand ohne Ticket unterwegs ist. Noch dieses Jahr wird sie den letzten Schritt ihrer Ausbildung bei der SBB anpacken: Sie qualifiziert sich als Kundenbegleiterin für das ganze Streckennetz der SBB.

Tansilja Leupi mag die Abwechslung und den Kundenkontakt. Gern bringt sie auch ihre Fremdsprachenkenntnisse in Englisch und Russisch ein. Meistens sind die Begegnungen mit den Fahrgästen positiv. Aber sie hat auch Strategien erlernt, die ihr helfen, mit ärgerlichen oder gar aggressiven Personen konstruktiv umzugehen. Beispielsweise sind Kommunikation und Methoden zur Deeskalierung Themen in den Aus- und Weiterbildungen, aber auch viel Wissen über die Tarife muss man sich aneignen.

Frühschicht

«Der Dienst in den Zügen im Säuliamt unterscheidet sich nicht von dem auf anderen Strecken», erklärt Tansilja Leupi. Unterschiedlich seien die Reaktionen der Fahrgäste eher nach Tageszeiten. Sie übernimmt Frühschichten, dann ist sie bereits nach dem Mittagessen wieder zuhause und hat Zeit für die Familie. Wochenendeinsätze gehören auch dazu. «Ich habe Glück», strahlt Tansilja Leupi, «die Grosseltern wohnen ganz nah und die Kinder sind gern bei ihnen. Mein Mann verbringt gern intensive Zeit mit den Kindern, wenn ich am Wochenende unterwegs bin.»

Mit einem Lächeln sagt sie: «Mit meinem Beruf kann ich zuhause immer Interessantes erzählen, von der ganzen Schweiz und von Menschen, die ich treffe. Die meisten Leute sind freundlich. Manchmal drücken sie ihre Wertschätzung für unsere Arbeit aus und sind dankbar, wenn ich ihnen mit einer Auskunft oder beim Umsteigen helfen kann.»

Bei Störungen oder Schienensuiziden beruhigen und informieren Kundenbegleiter die Fahrgäste, im Zug und an den Bahnhöfen. Dazu werden sie möglichst schnell vom regulären Dienst abgezogen und zum betreffenden Ort transportiert. «Zum Glück habe ich bisher keinen Suizid miterleben müssen.»

Die Frühschicht kann bei den ersten Fahrten auch etwas unangenehm sein, vor allem an den Wochenenden. Dann wenn sich alkoholisierte Fahrgäste nicht gut unter Kontrolle haben. Kundenbegleiter sind auch verantwortlich für die Sauberkeit in den Zügen. «Wir räumen alles weg, was man anfassen kann», erklärt Tansilja Leupi diplomatisch. Ansonsten wird der Reinigungsdienst angefordert. In seltenen Fällen muss auch die Zusammenarbeit mit der Polizei gesucht werden.

Immer mehr Frauen

Die SBB stellt einen leicht ansteigenden Frauenanteil beim Zugpersonal fest, rund 2.5 Prozent in den letzten drei Jahren. Zudem fördert die SBB geschlechterunabhängig die Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben sowie die Teilzeitarbeit. Tansilja Leupi ist der Meinung, dass sich ihr Beruf für Familienfrauen, insbesondere für einen beruflichen Wiedereinstieg nach der Familienphase, gut eigne. Die entsprechende Weiterbildung wird von der SBB bezahlt und umfasst rund acht Monate zu 100 Prozent. Danach kann man gut Teilzeit arbeiten. Auch eine Vorgesetztenfunktion kann man anpeilen. Tansilja Leupi möchte dies aber nicht. Ihr gefällt die Arbeit an der Front, die Abwechslung, die Herausforderungen und das gute Gefühl, Menschen helfen zu können.

Was sie sich wünscht? «Manchmal wäre es schön, wenn die Leute freundlicher wären. Wir grüssen immer, auch wenn wir beim Einsteigen an der Türe stehen. Wir bedanken uns nach erfolgter Kontrolle und verabschieden uns. Über ein freundliches Wort freuen wir uns.»